Минторговли рекомендует снимать на видео процедуру проверки товаров с маркетплейсов

В арсенале казахстанцев сегодня немало сервисов, позволяющих сделать закупки не выходя из дома. Не нужно тратить время на проезд до торгового центра, утомительно обходить бутики, павильоны или лавки. Можно "посёрфить" маркетплейсы, которые к тому же интегрированы с финтехом, и приобрести товары в рассрочку с мобильного телефона.

Однако здесь есть и обратная сторона – пощупать продукцию через Интернет-площадку не представляется возможным, поэтому онлайн-шопперы на свой риск покупают "кота в мешке". Также есть вероятность того, что долгожданная ваза, например, придет в негодность при транспортировке до точки приёма. Происходят и случаи, когда недобросовестные продавцы вместо представленного товара, присылают не совсем то, что заказывали. При этом процедуры возврата на площадках электронной торговли провести сложно. На них казахстанские потребители жалуются чаще всего, сообщили в Министерстве торговли и интеграции РК корреспонденту BaigeNews.kz.

"Число обращений в сфере электронной торговли растёт, о чём свидетельствует количество поступающих жалоб. Если в 2022 году за девять месяцев поступило 1,7 тысячи обращений, то в этом году их количество выросло в четыре раза и достигло 6,5 тысячи", - привели статистику в ведомстве.

Индустрия продажи потребительских товаров посредством электронной коммерции растёт семимильными шагами, развивается очень динамично, подчёркивают в МТИ. Соответственно, на повестку выходит вопрос защиты прав потребителей, заказывающих товары через e-commerce.

"Число обращений, касающихся сферы электронной торговли из года в год растёт. Основные жалобы связаны с возвратом товара как надлежащего и ненадлежащего качества, отказом в возврате денег, несвоевременной доставкой товаров", - сообщили в министерстве.

Не менее важный момент – кибербезопасность, отмечают в профильном госоргане.

"В условиях цифровой трансформации и глубокого проникновения "цифры" в повседневную жизнь мы полагаем, что рост жалоб потребителей продолжит расти. Поэтому данному направлению министерство уделяет особое внимание. Мы уже провели ряд совещаний с участием представителей электронных платформ, по итогам которых налажен WhatsApp-канал взаимодействия, в том числе с представителями Wildberries для оперативного решения проблем потребителей. За девять месяцев только совместно с этим маркетплейсом удалось рассмотреть 600 обращений, восстановлены права на более 31 миллиона тенге", - проинформировали в Минторговли.

Несмотря на то, что e-commerce относительно новая ниша в ритейле, она очень быстро развивается, в том числе с технической стороны. По этой причине механизмы защиты прав потребителей, пользующихся маркетплейсами, требуют постоянного совершенствования. Сегодня, по данным МТИ, перед уполномоченным органом стоит вопрос законодательного наделения электронных торговых площадок статусом "торговых объектов". Соответствующие поправки уже разработаны и их планируют внести на рассмотрение в парламент.

Ожидается, что новеллы будут внесены в Закон Республики Казахстан "О защите прав потребителей". То есть интернет-ресурсы, специализирующиеся на сбыте товаров, будут относить к субъектам торговли. Одновременно само понятие "электронная коммерция" будет расширенно. Данные меры должны будут усилить регуляторную систему в области защиты прав потребителей, которые делают покупки посредством мобильных приложений онлайн ритейла, сообщили в Минторговли.

На ряду с этим в ведомстве говорят о необходимости дополнить принципы защиты прав потребителей. В частности, в их рамках в отношении субъектов e-commerce должно действовать обязательство по обеспечению защиты персональных данных о потребителях. В договорах с бизнесменами не должно быть условий, которые нарушают или ущемляют права и законные интересы покупателей. Эти моменты будут отражены в новом проекте закона.

Также в него войдёт требование для владельцев электронных торговых площадок заключать с поставщиками, которые реализуют продукцию на их сервисах, договоры, содержащие пункты о защите прав потребителей. То есть маркетплейсы должны будут больше принимать участие в конфликте и влиять на своих партнёров при возникновении ситуаций, когда в отношении покупателей будут допускаться нарушения. Пострадавшим пользователям при подаче жалобы нужно будет предоставить все подтверждающие материалы или уведомления уполномоченного органа о несоблюдении требований закона. Онлайн площадка в таком случае сможет оказать меры реагирования, регламентированные в соглашении с продавцом, пояснили законотворцы.

Вместе с этим в ведомстве призывают казахстанцев быть настороже и пользоваться правилами безопасности при приобретении продукции онлайн.

"Потребителю нужно быть бдительным. Для начала необходимо изучить полную информацию о товаре, его потребительские свойства и так далее. Также рекомендуется изучить информацию о продавце, о наличии юридического адреса и нескольких контактных телефонов, условия и способы оплаты, за чей счёт и каким образом производится возврат и обмен товаров как надлежащего, так и ненадлежащего качества. Не лишним будет убедиться о том, как работает обратная связь. Можно позвонить по указанным номерам и задать интересующие вас вопросы. Некоторые активные пользователи услуг интернет-магазинов советуют снять на видеокамеру момент распаковки товара: внутри посылки может оказаться не то, что вы заказывали. При наличии видео вас не обвинят в подмене товара и можно смело требовать обмена товара на другой или добиться возврата денег", - рекомендуют в министерстве торговли.

В настоящий момент казахстанские онлайн-шопперы имеют возможность разрешить ситуацию с селлером в рамках досудебного регулирования. Они могут обратиться к продавцу с жалобой. Тот, согласно законодательству, должен среагировать и принять претензию. После этого продавец обязан обозначить свою позицию касательно сложившихся обстоятельств – то есть предоставить мотивированный письменный ответ, обоснованный документально, пояснили в МТИ.

В течении указанного периода продавец должен дать обратную связь. Например, он должен сообщить будет ли исправлять ситуацию на добровольной основе – заменит ли товар или возместит ли причиненный ущерб. Если он это не сделает, а также откажется от урегулирования спора в досудебном порядке, то потребитель может обратиться в уполномоченный орган, государственные органы, осуществляющие функции в сфере защиты прав потребителей, рассказали в Минторговли.

"Стоит отметить, что Комитетом по защите прав потребителей налажены оптимальные каналы с представителями платформы для оперативного решения проблемных вопросов потребителей, благодаря которой помогают восстановить права казахстанских потребителей", - заверили в госоргане.

В профильном ведомстве, отметили, что с сознательностью казахстанских Интернет-шопперов не всё так плохо. При взаимодействии с различными электронными площадками они нарабатывают опыт и получают на практике навыки проведения хороших покупок, а также знания своих прав как потребителя. Рост же жалоб, считают в МТИ, свидетельствует не только об имеющейся проблеме в сфере электронной торговли, но и о том, что у наших граждан повысилась правовая грамотность в вопросах защиты своих прав и законных интересов.

Напомним, ранее президент Национальной лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская отметила, что казахстанским пользователям маркетплейсов, как и всем потребителям, нужен уполномоченный, представляющий их права.