Турфирма отказывается возвращать деньги: куда обращаться туристам
С начала сезона отпусков перед казахстанцами стоит непростая задача – как удачно спланировать свой законный отдых и получить от него только приятные впечатления. Особенно это важно для семейных. Но что делать, если всё пошло не по плану и куда обращаться туристам в таких ситуациях? Эти вопросы корреспондент BaigeNews.kz задал экспертам в области защиты прав туристов.
В редакцию обратился житель столицы Арман Р., который рассказал свою историю с испорченным отпуском. Арман с супругой и маленькой дочкой решили отправиться в свой первый семейный отдых в Грузию. Путевку по выгодной цене приобрели у знакомого турагента. Когда до поездки оставалось несколько дней, его дочь начала температурить и сильно капризничать. Как это бывает, молодые родители сильно перепугались и не находили себе места. На следующий день симптомы ОРВИ появились и у него с супругой. Естественно, ни о какой поездке речи не было. За день до вылета они предупредили своего турагента, что не поедут в Грузию. На что тот ответил, что скорей всего деньги им уже не вернут. Тогда Арман, которого в тот момент больше беспокоило здоровье дочери, даже не придал этому значения. Позже он снова позвонил турагенту, чтобы узнать, какую сумму от путевки ему вернут. Агент сообщил Арману, что турфирма может вернуть не более 100 долларов от всей стоимости. Мы решили выяснить, законны ли действия турагента и что делать дальше Арману в данной ситуации.
Во всех странах есть защита прав потребителей
В первую очередь мы обратились в общество по защите прав потребителей. Выслушав историю пострадавшего, там сразу же назвали действия турагента и турфирмы незаконными и прописали алгоритм действий для Армана. На наше уточнение, что у пострадавшего не было договора с данной туристической фирмой, юристы ответили следующее:
"Договором считается любая позиция, когда потребитель оплачивает, а вторая сторона получает деньги. Это априори считается договором. Ошибка в том, что оплачивая, он не указал назначение перевода. Допустим, когда в Kaspi Gold мы совершаем перевод, там в окошко для текста нужно прописывать, для кого и для чего вы отправляете деньги. Я вам настойчиво рекомендую, везде пишите, что купили и что за магазин", - сказала заместитель председателя ОЮЛ "Республиканская ассоциация потребителей Казахстана", эксперт по защите прав потребителей Турсун Джагпарова.
Она уверена, что, несмотря на отсутствие договора, данного туристического оператора можно привлечь к ответственности, а семье Армана обязаны вернуть, по меньшей мере, 70% от стоимости путевки.
"У него два варианта: либо найти адвоката, который будет этим делом заниматься. Но я рекомендую без всяких посредников и юристов обратиться в Фонд "Туристік Қамқор". Он поможет последовательно, пошагово отстоять его интересы. Законодательство на его стороне. Грузия – это не конец света. Ведь во всех странах есть защита прав потребителей. Можно обратиться в Посольство Грузии. Можно обратиться с претензией, что резидент страны Грузии таким образом обманывает. Есть Всемирная организация потребителей. Самое главное, интересы потребителей регулируются Высшей общественной организацией - ООН. Ассамблея ООН выпустила резолюцию, в которой защищаются экономические интересы потребителей. Весь мир действует по одному закону о защите прав потребителей. Это все очень легко решается", - считает эксперт.
Каждый случай индивидуален
Мы решили обратиться в Фонд "Туристік Қамқор" и там спросить, каковы шансы у Армана вернуть свои деньги за неиспользованную путевку.
Директор Корпоративного Фонда "Туристік Қамқор" Инна Рей отметила, что Арман ошибся в самом начале, когда обратился не к добросовестным туроператорам и не потребовал договор.
"Тем, кто решил отправиться в заграничное путешествие, я советую, обращаться в туристическую компанию. Поскольку там находятся профессионалы, они дают самое главное, дорогое, что может быть, - информацию об условиях путешествия, способах путешествия, возможных проблемах в ходе путешествия. По итогам, если ваш выбор состоялся, вы подписываете договор между туристом и агентством. Очень внимательно надо смотреть на условия этого договора. В нем освещаются самые существенные пункты путешествия и указываются возможности их разрешения", - сказала Рей.
Именно в договоре, по её словам, оговаривается возможность возврата средств, в случае если поездка не состоится.
"В каждом договоре есть эти условия. Если вы прочтете, и вас все это устраивает, вы можете смело это все подписывать, делать оплату, зная, что если путешествие сорвется, вы будете иметь право на определённые компенсации", - сказала глава Фонда.
Она добавила, что компенсация определяется в зависимости от времени отказа от поездки. Если турист отказывается за то время, которое позволяет договор, то потерь никаких не будет. Но не всегда потребитель может рассчитывать на стопроцентный возврат средств. Объясняется это тем, что у каждого объекта туризма всё расписано наперёд и применяется динамическое образование цен. Отказываясь от тура, потребитель ломает ему всю сетку продаж. Процент недополученных средств может быть очень существенным для отеля. Ведь все отели работают сезонно. За этот короткий период должна быть создана подушка безопасности, которая позволит им сохранить штат, сделать ремонт, подготовиться к следующему сезону.
С другой стороны, по словам Инны Рей, если же туристическая компания обслуживает туриста, не подписав договор, это является условием, по которому можно обратиться в правоохранительные органы.
"У нас есть требование, согласно действующему законодательству, которое регламентирует деятельность туристических компаний, что, как и в какой последовательности нужно делать. Выдача документа должна предшествовать даже процессу оплаты. Когда вы произвели выбор своего тура, после этого вы можете ознакомиться с условиями договора. Вы можете обратиться к юристу, что бы он все изучил. Если компания вам договор не предоставляет, при этом берет у вас денежные средства, она нарушает закон. Вы можете обратиться с жалобой либо к нам, либо в уполномоченный орган", - проинформировала она.
Отсутствие договора – это условие, по которому могут даже лишить туристической лицензии.
"Практически все наши турагенты очень хорошо это знают. Сейчас, когда запрет на проверки закончился, туристические компании особенно строго соблюдают все правила", - сказала Инна Рей.
Здесь она сразу оговорилась, что Фонд не имеет инструментов влияния на зарубежные фирмы.
"В вашем случае нужно конкретно рассмотреть все нюансы. Он обратился в заграничную компанию. Здесь, к сожалению, мы никак на этот процесс повлиять не можем. Сложность в том, что если деньги отправлены за границу, это другая юрисдикция. Но каждый случай индивидуален. Пусть он обратится к нам Фонд", - посоветовала Инна Рей.
Казахстанских туристов защищает туркод
По словам Инны Рей, путешествия казахстанских туристов в последние несколько лет стали менее безопасными.
Туркод может получить только тот турист, который приобрел туристический продукт, сформированный туроператорами и реализованный турагентами. Наличие туркода поможет при возникновении каких-либо трудностей у туроператора, вернуться в Казахстан. Если период вынужденного ожидания на территории страны временного пребывания неожиданно затянется, туркод фактически обеспечит туристам питание и размещение в гостинице.
"Если у вас есть туркод, тогда любая проблема, которая с вами будет возникать в ходе путешествия, сразу будет известна Фонду "Туристік Қамқор" и он начнёт её решение. Где-то это рекомендация, где-то поддержка на уровне звонка, где-то возможность надавить на туроператора, а в случае если никакие варианты не подходят, Фонд использует свои средства для того, чтобы решить возникшие проблемы. Недавно разорилась одна турфирма, мы с помощью туркода смогли найти всех туристов, сформировать тургруппы и безболезненно всех возвратить в страну", - рассказала Инна Рей.
Поехать не смогут, но задаток не возвращают
Часто бронируя путевки в казахстанские зоны отдыха и санатории, туристы по просьбе владельцев отправляют задаток. Когда по каким-то причинам они отказываются ехать в запланированный тур, задаток им не возвращают. Насколько законны действия владельцев зон отдыха, рассказала эксперт по защите прав потребителей Турсун Джагпарова.
"Это абсолютно противозаконно. Конечно, они могут прописать это в договоре. Но, подписывая его, вы имеете право четким почерком на обоих экземплярах написать: "Я не согласна с данным пунктом. Если я не смогу воспользоваться этой услугой, буду требовать возврата всей оплаченной суммы без всяких удержаний". Если вы это напишите в обоих экземплярах, тогда закон будет на вашей стороне, когда возникнет ситуация, что вы отказались и потребовали деньги", - сказала Джагпарова.
Если же договора вовсе нет, то это на руку потребителю.
"Если они просто вас игнорируют и не возвращают деньги, это расценивается, как незаконное обогащение, неправомерное использование чужих денег. Подключайте Комитет госдоходов. Потому что любая сумма получаемая предпринимателями должна быть обложена налогами. Допустим, поступила им сумма, они ее указывают и она идет по определенной статье. Вы на основании вашего заявления в госорган, надзорный орган – налоговая, полиция – имеете право провести проверку. В заявлении должна быть формулировка: "Прошу провести проверку предпринимательской деятельности на предмет нарушения законодательства РК". Эту формулировку запомните и используйте ее везде – в туризме, булку хлеба, шубу купили, значения не имеет. Ваши права нарушены, вы пишите заявление в госорган с этой формулировкой и этого достаточно. Потому что то, что вы требуете в е-отиниш, они обязаны выполнить. Сразу пишите в министерство. Пусть с министерства спустится указ в местный департамент или управление о том, что поступила жалоба. В вашем случае если это санаторий – в министерство здравоохранения, если это база отдыха – в министерство туризма и спорта", - объяснила эксперт.
Можно также обратиться в Комитет по защите прав потребителей. В претензии необходимо написать: "Требую немедленно вернуть оплаченную мною сумму, предоплату или аванс". Турсун Джагпарова рекомендует ни в коем случае не использовать слово "задаток".
"Само слово "задаток" ключевое, он не возвращается. Когда будете что-либо оплачивать, всегда исключайте слово "задаток". Задаток не возвращается и не оспаривается. Это прописано в гражданском кодексе. Пишите: "Требую вернуть предоплату или аванс, оплаченную мною сумму в полной мере, так как мне не предоставляется возможным получить ваши услуги. В случае удержания какой-либо суммы я требую обосновать с указанием расходов, чеков и так далее". В законе о защите прав потребителей четко сказано ни один субъект бизнеса не имеет право навязывать свою услугу. У потребителя есть конституционное право отказаться от услуги на любой стадии", - пояснила Джагпарова.
Когда предупреждать, что не поедешь?
Турсун Джагпарова рассказала, за сколько дней туристы должны предупреждать туроператора, что не смогут поехать в запланированный отпуск.
"Чем раньше, тем лучше. В нашем законе написано, что туристическим услугам разрешено удерживать не более 30% от суммы путёвки. Если конкретный потребитель не смог поехать, это никак не отражается на работе организации, которая оказывает услуги туроператора или турагента. Поэтому даже если удержат какие-то средства, то это должно быть не более 30%", - уточнила она.
При этом, удерживая эти 30%, туроператор должен объяснить потребителю, почему они удержали именно эту сумму.
Когда нарушаются права казахстанских туристов?
По словам Инны Рей, ежедневно в Фонд "Туристік Қамқор" поступает порядка 3-4 обращений от недовольных потребителей туруслуг. В основном казахстанкские туристы сталкиваются с такими проблемами, как неправильное заселение и отказ в возврате средств.
"Когда событие какое-то у нас здесь все горит. Когда все спокойно, может быть 3-4 обращения. Чаще всего нам удается помочь. Нам удается повлиять на позицию того или иного туроператора, турагента, когда они серьезно нарушают закон. Мы им подсказываем, как можно решить вопросы", - отметила она.
Инна Рей рассказала о последнем случае, который им удалось решить.
"Вчера у нас обращение было, ребята купили у цифрового агрегатора путевку, приехали в место размещения, их там не встретили. Они не знают, куда обратиться и кто за это виновен. Мы несколько часов занимались разматыванием клубка. Нашли, вопрос решили", - сказала Рей.
По словам руководителя Фонда, много в Казахстане туристических компаний-мошенников. Она отмечает, что практически каждое лето в Фонд поступает 3-4 обращения с жалобой на такие компании.
"На нашем сайте есть список турагентств, которые работают с участниками системы гарантирования. Это уже проверенные агентства, которые выполняют требования закона РК", - сказала Рей.
При этом универсального рецепта, как не стать жертвой компании-мошенника, у руководителя Фонда нет.
Еще одной популярной причиной недовольства потребителей является реклама, которая зачастую не соответствует действительности. Инна Рей называет это обычным маркетинговым ходом.
"Вы должны понимать, что вы имеете дело с маркетинговым ходом. Это не является незаконным. Он же вас не обманул. Вы должны деньги платить, только получив в руки договор. Если турагент начинает повышать стоимость по сравнению с той, что он озвучивал, вы имеете право отказаться от тура. У вас возникают обязательства только тогда, когда вы заключили договор с турагентом и он выполнил все свои обязательства, а вы нет. Если он что-то не выполнил, вы имеете полное право отказаться от поездки и вернуть 100% всю сумму. Если вы были в какой-то компании, обсчитывали этот тур и видели, что там дешевле, вы можете здесь отказаться, и пойти туда, где честно с вами работали с первой минуты", - сказала Инна Рей.
При этом специалист рекомендует не гнаться за низкими ценами на туры.
"Надо обращать внимание, что если цена на один и тот же тур значительно дешевле, значит, либо он потом доберет, либо он вообще убежит с вашими деньгами, либо вы получите только часть услуг. Цена на рынке на один и тот же отель одинаковая у всех туроператоров. Вы должны понимать, если он делает скидку, значит, он бредет в непонятные дебри. Он должен зарабатывать, платить налоги, за офис, содержать компанию. Когда туроператор рассчитывает стоимость тура и комиссионные вознаграждения, он учитывает все эти моменты и если турагент эту сумму снижает, значит, вы должны понимать что происходит какая-то нечестная вещь. Вообще скидки – это путь к полному банкротству компании либо к тихому умиранию, уходу с рынка. Это не путь к развитию компании. А если компания разговаривает с вами четко, дает вам глубокие консультации, если вы видите, что они действуют профессионально, нужно оплачивать их услуги, чтобы получать их в дальнейшем", - рекомендует глава фонда "Туристік Қамқор".
В ОЮЛ "Республиканская ассоциация потребителей Казахстана" отметили почти аналогичные проблемы потребителей.
"Ко мне было обращение, потребитель купил путевку. При продаже туроператор определил улучшенный вариант номера. По факту оказалось, что комната не соответствует заявленной информации. Это считается недостоверной информацией, введением в заблуждение потребителей. Потребитель прям ночью с санатория мне позвонила, я объяснила потребителю алгоритм действий. Если потребитель оплатил по определенной категории, а ей оказана услуга категорией ниже, это считается обман и введение в заблуждение потребителя. Руководствуясь статьей 25 закона РК о защите прав потребителей, потребитель имеет право требовать от этого санатория или зоны отдыха разрешение от государственного органа на готовность данного учреждения к оказанию услуг такого характера", - сказала эксперт.
Кроме того, потребитель вправе снимать на фото и видео всё, что касается конкретно этой ситуации. При оспаривании в досудебной инстанции и в суде потребитель должен будет подтвердить, что услуга некачественная или не соответствует заявленной информации.
Также согласно закона о защите прав потребителей в случае возникновения претензии к данному услугодателю потребитель обязан обратиться с письменной претензией к данному субъекту бизнеса. Если потребитель не обратился письменно, а пошел в госорган, госорган будет отклонять, а суды тем более. Это называется трёхэтапная система защиты прав потребителей. Это система касается любой сферы: торговля, услуги и так далее.
Турсун Джагпарова отметила, что в последние годы произошли колоссальные изменения в сфере защиты прав потребителей. Если субъект бизнеса отказывается принимать заявление, на основании статьи 193 Кодекса об административных правонарушениях, потребитель звонит в 102, вызывает полицию. Раньше, когда потребитель обращался с претензией к субъекту бизнеса, а продавец, мягко говоря, не реагировал на потребителя, то ему за это ничего не было. Сейчас он за это будет оштрафован.
Ещё одно хорошее изменение – возмещение морального ущерба досудебно. Если раньше моральный ущерб была прерогатива суда, то теперь потребитель имеет право требовать возмещение морального ущерба досудебно. То есть за нравственные переживания, унижения и все, что она пережила, она имеет право взыскать досудебно.
"Выезжая куда-нибудь отдыхать, будь то за границу, будь то внутри Казахстана, потребитель как таблицу умножения должен знать, на какие законы ссылаться и что требовать. Когда потребитель начинает требовать объективно улучшение качества услуг или наоборот получение дополнительных услуг, за которые она заплатила, субъект бизнеса понимает это и идет на встречу", - сказала Джагпарова.
Весной в общество поступила жалоба от казахстанских туристов из Турции. Потребителей ввели в заблуждение относительно услуги. Пообещали отель трёх- или четырёхзвездочный, а по факту предоставили комнату без окон в маленькой гостинице.
"Она позвонила мне в три ночи. Я ей озвучила алгоритм действий, на следующий день она позвонила и благодарила, за то, что она почувствовала что не одинока в своей проблеме", - рассказала эксперт.
В её практике был случай, когда потребителю запретили заходить на территорию зоны отдыха со своими напитками. Это было какое-то мероприятие. При этом напитки в большом количестве уже были закуплены, а его заранее не предупредили.
"Если это в договоре не прописано, потребитель имеет право создавать себе комфортные условия, за исключением того, что представляет опасность окружающим и природе. Согласно закону о защите прав потребителей и гражданскому кодексу субъект бизнеса не имеет право ограничивать в использовании купленное у другого субъекта бизнеса. Если в договоре прописано, что запрещено приезжать со своими напитками или едой, то тот, кто требует это должен ссылаться на нормативно-правовой акт, а у нас в гражданском законодательстве нет такого нормативного документа, который давал бы право и туристическим организациям, и кинотеатрам ограничивать права потребителей приносить с собой напитки и еду, кроме алкогольного. Потребитель должен быть сам осведомлен, одно дело, когда требуешь и не знаешь, а другое когда говоришь объективные вещи, то та сторона редко противится", - посоветовала Джагпарова.