Как обезопасить себя от неудачной покупки: советы эксперта

В условиях активной торговли в Сети казахстанцы ежедневно сталкиваются с нарушениями их потребительских прав. Председатель Республиканской ассоциации потребителей Казахстана Турсун Джагпарова в интервью для BaigeNews.kz рассказала о тревожных тенденциях этой сферы. 

- Турсун Баткеновна, с какими жалобами сегодня чаще всего к вам приходят потребители?

- Сфера торговли сейчас в основном зациклена на электронной торговле. Продажи идут через различные социальные сети, маркетплейсы. Интернет-торговля не всегда проверенная. Есть среди онлайн-продавцов добросовестные, встречаются и те, кто работает на грани мошенничества. Допустим, заявляют о грандиозных скидках на определенный товар, люди ведутся на это, скупают его. Потом выясняется, что по факту этот товар стоит дешевле.

Очень много жалоб на продуктовые супермаркеты, которые работают на доставку. Доставляют некачественные продукты. Но, они стараются до суда не доводить - решают по мере обращения, сразу меняют продукты.

На приложении Kaspi очень много недобросовестных предпринимателей, которые продают некачественный товар, мебель, продукты. Все эти жалобы я решаю досудебно.

Часто покупателей вводят в заблуждение. Допустим, потребитель делает заказ на продукты особой категории, а им доставляют категории ниже.

Многие казахстанские ЖК имеют внутридомовые чаты. Например, в рекламном чате нашего дома состоят 400 человек. Туда подключают продавцов и многие из них реализуют некачественные товары. В этих чатах очень много рекламы, продают всё: мебель, золото, продукты, картофель, ношенные и новые вещи.

Например, у меня был такой случай. Поступило объявление о том, что продают яблоки апорт. Я хотела купить, но прежде попросила показать заключение фитосанитарного контроля. Потому что в законах прописано, на территории Казахстана запрещены к реализации товары и продукты, не соответствующие техническому регламенту, нормам и так далее. Это чётко прописано. Но нет ответственности для того человека, который продаёт. Я говорю: "Хорошо, если ты мне покажешь документ, я куплю. Если не покажешь, я на тебя заявлю в полицию". Он начал мне угрожать, материть меня. Я написала заявление в полицию. По 193 статья Кодекса об административных нарушениях понесет наказание. Но не все потребители знают об этом. Пришёл участковый. Я ему дала телефон продавца. Участковый связался с ним, через полчаса этот продавец, который обманным путем продавал дешевые яблоки, как апорт, извинился передо мной.

В Кодексе об административных правонарушениях в 2020 году были благоприятные изменения. Если, допустим, потребитель запрашивает у предпринимателя документы, подтверждающие качество товара, а тот не показывает, тогда потребитель имеет право обратиться в полицию с заявлением о том, что данный субъект бизнеса обманывает потребителей и продаёт несертифицированные товары.

- Сейчас на рассмотрении в Мажилисе находится закон "О защите прав потребителей". Вы были в составе рабочей группы, которая работала над проектом нового закона. Что не так со старым законом? Почему решили его изменить? Какие изменения вы предложили?

- Действительно, по законопроекту о защите прав потребителей мы, как эксперты, внесли много изменений. Но пока закон не принят. На какой стадии он находится и какие из наших предложений были включены, я не знаю.

Нынешний закон "О защите прав потребителей" неплохой. По сравнению с другими странами Таможенного союза, ЕврАзЭС, наш закон очень хороший. Например, в российском законе о защите прав потребителей 25 наименований товара, которые не подлежат обмену и возврату. А у нас всего 6. И, то мы сейчас одну хотим убрать. Это благодаря нашей борьбе. У нас законы хорошие, но нужен механизм. Честно сказать, хороших механизмов, защищающих интересы потребителей, сейчас нет. Например, на территории Казахстана запрещено продавать товары, не соответствующие техническому регламенту. В случае продажи такого товара, на предпринимателя должен быть наложен административный штраф в размере от 10% до 50% от стоимости товара.

До независимости был закон о защите прав потребителей. Там под каждой статьей прописывалось, какое наказание будет за то, или иное нарушение субъекту бизнеса, а сейчас не прописано.

В 2020 году мы добились того, чтобы в Кодекс об административных правонарушениях ввели понятие "обман потребителя". Если обманул потребителя, то на тебя будет наложен административный штраф. Штрафы пока минимальные, но необходимо их повышать, -  весь цивилизованный мир так живет. Мы же всегда равняемся на Европу. Там очень мало контролирующих органов, но работает закон. Во-вторых, подобные штрафы там очень большие. Субъекту бизнеса не выгодно нарушать, потому что потребитель грамотный. Потребитель пожалуется, предприниматель потеряет свой годовой доход. Поэтому там потребительский экстремизм очень сильно развивается сейчас. А у нас, наоборот, потребитель практически не защищён.

До 2020 года было хуже. Допустим, купили товар, он оказался бракованный, хотите вернуть продавцу - написали заявление, продавец не принимает его. И, за это ему ничего не было. Сейчас, если потребитель принёс заявление, продавец отказывается принимать, потребитель, стоя в этом магазине, первое, имеет право снимать все на фото, видео, лицо продавца. И, второе, самое главное, может позвонить на 102 и вызвать полицию. Полиция обязана приехать и на основании статей 190 и 193 КОАП оштрафовать этот субъект бизнеса за то, что он отказался получить заявление от потребителя. Разве об этом знает потребитель?!

- Какой штраф предусмотрен в таких случаях?

- Сейчас 10 или 15 МРП, в зависимости от бизнеса. Если жалоба поступает первый раз, то предпринимателю выписывается предупреждение. Если в очередной раз поступает заявление, тогда естественно будет больше штраф.

Для недобросовестного бизнеса штрафы должны быть большие – от 50 МРП до 100 МРП. Это меру мы предложили внести в новый закон . 

- Какие изменения касательно электронной торговли мы увидим в новом законе?

- Лично я сама предлагала пересмотреть торговлю на платформе Kaspi-банка. Этот банк вместе с индивидуальными предпринимателями должен нести ответственность перед потребителями. Банк должен проверять, что за товар продаётся у него в магазине. Почему в Интернет-магазинах Wildberries, Ozon есть способы возврата, обратная связь. А в Kaspi возврат товара очень сложный. Редко потребителю оказывают содействие в возврате. В основном потребитель мучается, потому что предприниматель телефон отключил, и он не знает, где искать его. Владелец платформы говорит: "я не имею права его контакты оглашать".

Казахстанский маркетплейс надо развивать, но не в ущерб потребителям. Когда я говорю о нарушениях, мне говорят, вы не даете развиваться. Я говорю – слушайте, пусть развиваются, но цивилизованно.

Ещё одно моё предложение – сделать обязательным для продавцов предоставление сертификата соответствия и условий возврата товара. В любом месте – в социальной сети. Тот, кто продает товар, обязан предоставить сертификат соответствия и условия возврата товара. Должна быть обратная связь. То есть, это обязательно должно быть предусмотрено. Допустим, в Instagram видите, продают платье и там написано: обмену и возврату не подлежит. Это противоречит законодательству. Платье подлежит обмену и возврату. В то же время симпатичные пижамы продают и не предупреждают, что нательное белье не подлежит возврату. Я позвонила, говорю: "Я сейчас закажу, размер не подойдет, я могу вернуть?". Мне ответили: "Да, конечно, мы вам вернем". Но это же ложь. Нательное белье, согласно закону, не подлежит обмену и возврату. Это обман на грани мошенничества. В нашей стране дистанционная торговля, через социальные сети спущена на самотек, она не контролируется.

- Сейчас модно заказывать брендовую одежду из-за рубежа. Её можно возвращать?

- Конечно, можно. Часто турецкие продавцы обманывают и всучивают некачественные вещи. В данном случае страдает продавец, потому что требования потребителя вполне законны. Потребитель имеет право на нее подать в суд и взыскать. И потребитель имеет право взыскать не только оплаченную сумму, но и требовать возврат с неустойкой. Это в законе прописано. Если вы заплатили 50 тысяч, и закон на вашей стороне, вы доказали, что товар некачественный, контрафактный, подделка бренда, то вы имеете право взыскать 50 тысяч, плюс до 10% сверху.

Продавец разве знает об этом? Продают ведь не юристы, а студенты, мамы в декрете. Тут их вины нет. Но незнание закона не освобождает от ответственности. Это знаем мы, юристы. Но простые люди не знают. Поэтому в нашей стране нужно побольше информировать народ об их правах. Надо выдержки из закона о защите прав потребителей транслировать в общественных местах, чтобы люди хорошо знали этот закон.

- Как обезопасить себя от неудачной покупки?

- Нужно просто быть осведомленными. Алгоритм действий состоит из четырех-пяти шагов, и, можно защитить свои интересы.

Приобретая товар, сразу говорите продавцу, что в Кодексе об административных нарушениях есть две статьи - 190 и 193. За нарушение этих статей предприниматели могут быть привлечены к большим штрафам.

- Спасибо за интервью.