На что жалуются астанчане в медицинский Call-center

Три года как в Астане функционирует единый медицинский Call-center, куда можно обратиться за консультацией, записаться на приём к врачу и подать жалобу. В рамках пресс-тура, редакция BNews.kz решила ознакомиться с основными принципами работы и деятельностью информационного центра.

Единый Call-center работает в круглосуточном режиме. Здесь можно получить полноценные ответы на все интересующие вопросы не просто быстро, но и доступно.

 Фото: Тамила Языкова

"Это операционный операторский зал. Здесь в круглосуточном режиме работают операторы, которые оказывают всю необходимую информационную помощь нашему населению. В части вопросов, касающихся медицины. Здесь идёт учёт и приём вопросов, интересующих граждан. В частности, операторы могут дать полную информацию о режиме работы всех медицинских организаций, стационаров, дать месторасположение. В тех случаях, когда нужна какая-либо помощь, консультация, есть врачи, которые работают в круглосуточном режиме - их два", - сообщила координатор центра Ляззат Русбекова.

Всего штатная численность сотрудников – 41 человек, из них 29 операторов, девять врачей-консультантов, один супервайзер и один руководитель.

"На данное время в зале находятся 19 операторов, которые работают в круглосуточном режиме, есть четыре врачебных поста, но мы их усиливаем, в зависимости от того, как поступают обращения. Есть своего рода пиковые обращения, когда очень много звонков поступает на единый номер "1430", тогда мы обеспечиваем усиление, для того, чтобы на том конце провода, обратившийся имел возможность быстро получить необходимую информационную помощь", - дополнила она.

Фото: Тамила Языкова

Как оказалось, ежесуточно на единый номер поступает порядка двух тысяч звонков, из них 220-250 приходятся только на одного оператора. Это могут быть обращения, жалобы, которые тут же переправляются в режиме "здесь и сейчас" заместителям главных врачей по контролю качества всех медицинских организаций. Самые распространённые обращения – жалобы. Они затрагивают такие проблемы, как недостаточное качество медицинского обслуживания, лекарственное обеспечение.

"Чаще всего к нам обращаются с жалобами по поводу обслуживания, лекарственного обеспечения. Мы отвечаем на каждый вопрос обратившихся, состав подготовлен, у нас компетентные сотрудники. В основном мы стараемся самостоятельно решить проблему обратившихся, но иногда перенаправляем к нашим врачам за консультацией. После поступления жалобы мы оформляем её в специальной программе. Все звонки и обращения фиксируются у нас в базе. Далее мы созваниваемся с потерпевшей стороной, с поликлиникой, и потом решаем проблему. Часто она решается на основе устной договорённости", - рассказала старший оператор Елена Воробьёва.

Фото: Тамила Языкова

Помимо этого бывают вопросы, требующие консультации о том, как работает тот или иной врач, к примеру, когда и во сколько он принимают пациентов. Также в центре можно узнать, в каком медицинском учреждении есть необходимое оборудование.

"Есть и обратная связь, если в течение суток поступает две тыс обращений, то порядка 600 – это обратный обзвон, то есть наши операторы уточняют как дальнейшая ситуация разрешилась", - отметил координатор центра.

Наибольшая нагрузка приходится на пиковое время, это утренние часы до 12.00 -13.00. В среднем, обратившемуся оператор уделяет 1-1,5 минуты, так как человеку помимо консультации, нередко необходима психологическая поддержка.

Фото: Тамила Языкова

Ко всему прочему, человеку вовсе не обязательно представляться при звонке, но операторы заверили, что так работать намного проще.

"Когда люди обращаются, им не обязательно представляться, но желательно знать того, с кем разговариваешь. Но официально информация не требуется. К нам обращаются и мужчины и женщины, примерно в одинаково количестве. Мы очень акцентируем внимание на возрастные группы лиц, которые к нам обращаются, потому что им нужно уделять больше времени", - сказала Ляззат Русбекова.

Фото: Тамила Языкова

Как сообщил директор, отвечающий за техническое обеспечение, Call-center имеет страницы в Instagram, Facebook, в планах присоединиться и к Telegram. Но 90 % обращений всё же поступает посредством звонка.

"Сейчас мы активно выводим свои страницы в Instagram, Facebook. Но 90 % обращений поступает посредством телефонии. Звонок принимается по тарифам, также осуществляется автообзвон. В будущем мы планируем сделать звонки бесплатными. В планах, в четвёртом квартале мы планируем выходить в Telegram, сейчас пока активно выходим в Instagram", - заключил Жандос Бахтыбаев.

Стоит отметить, что обратить в Call-center можно в любое время, позвонив по единому номеру "1430".