Какие сотовые операторы отнимают драгоценные секунды службы "102"

Для улучшения качества обработки обращений алматинцев с сегодняшнего дня операторы службы перешли на усиленный 12-ти часовой рабочий режим.

ДВД Алматы, проанализировав проблемы службы "102", выявил, что операторы сотовой связи Теле2 и Алтел занимают 30 секунд горячей линии. Об этом в ходе пресс-тура сообщил руководитель Центра оперативного управления Андрей Квашнин, передает корреспондент BNews.kz.

В ДВД Алматы журналистов ознакомили с деятельностью Центра оперативного управления по вопросам работы службы "102". В ходе пресс-тура его руководитель Андрей Квашнин показал операционный зал. Он рассказал, что центр образован в 2000 году, с этого момента подвергался модернизации.

"Мы стараемся идти в ногу со временем. Аппаратно-программный комплекс состоит из нескольких рабочих мест. Основное – своевременный прием телефонных звонков на специальную линию "102". Для этого оборудовано 10 рабочих мест", - ознакомил с залом Квашнин.

Операторы в круглосуточном режиме отрабатывают обращения жителей. Так, только за полгода на линию поступило более 373 тыс телефонных звонков по которым требовалось вмешательство полиции. Из них больше 28 тыс – информация о совершенных преступлениях, свыше 150 тыс – об административных правонарушениях.

"По каждому вызову существует алгоритм действий. Любой звонок, поступающий на 102, бесплатный. Принимается он свободным оператором, который составляет электронную карту вызова. Для сокращения времени приема информации и получения максимального точного сведения о характере происшествия на каждом рабочем месте имеется два монитора. Один из них – карта города. Как только заявитель называет адрес, оператор вводит его и рассматривает карту города. Определяется с территориальностью. Это позволяет к месту происшествия направлять действующие наряды полиции. Оператор отправляет сообщение в район по территориальности. Адрес уходит дежурному офицеру группы управления сил и средств ЦОП, который определяет свободный наряд и направляет его к месту происшествия", - поделился руководитель центра.

По его словам, бывают экстренные случаи, когда оператор, получая информацию, передает ее дежурному, который направляет ближайший наряд.

"Таким образом полиции удалось раскрыть преступления, связанные с заведомо ложным вызовом по факту терроризма. То есть нам сообщили, что заложено взрывное устройство. Еще заявитель не успел отъехать от телефонной будки, с которой он звонил, а к нему уже подъехал буран и задержал его", - привел пример спикер.

Это идеальная схема отработки, по которой работают полицейские, однако, в департаменте признаются, что бывают и сложности. Каждый оператор в сутки принимает до 300 телефонных звонков, так за 24 часа в центр поступает более 2000.

"Для того чтобы улучшить деятельность операторов "102" по приему звонка, чтобы сократить время ожидания на линии развивается система. В колл-центре 24 канала связи. Иногда бывает, что все линии заняты. Но для того чтобы избежать этих проблем, мы доработали аппаратно-программное обеспечение. На отдельном мониторе выведен анализ работы каждого оператора. В нем отражаются количество отработанных звонков. Самое главное новшество: у нас имеется шкала по контролю за звонками, находящихся вне отвеченном состоянии, стоящими в очереди. Мы стремимся, чтобы звонок моментально был принят, но есть некоторые проблемы. По анализу вышло, что по операторам сотовой связи Теле2 и Алтел, когда звонят с этих сетей, идет функция, которая прописана самой компанией, идет голосовое сообщение на трех языках: казахском, русском и английском, "Пожалуйста, убедитесь, что вы звоните телефону экстренной связи". Однако абонент вынужден выслушать эту информацию в течение 30 секунд, потом звонок поступает к нам. Мы с предложениями вышли, возможно, это позволит нам в какой-то мере сократить прием. Иначе 30 секунд, в которых говорят, что "102" не поднимает – не наша вина", - заявил Андрей Квашнин.

Жителям посоветовали, что если они набрали "102", то сбрасывать звонок ненужно, как будет свободный оператор, он в обязательном порядке ответит на звонок. Но если, не дождавшись сорвать вызов, то звонок отрабатывается заново.

"С сегодняшнего дня сотрудники центра перешли на 12-ти часовой режим работы операторов 102. Мы обеспечим максимальное нахождение операторов на пульте. Практически устранены все возможности для отлучения его с рабочего места", - пояснил спикер.